Es gibt keinen Kundendienst bei der Deutschen Telekom


Zwar bin ich sonst nicht der Mensch, der zu Verallgemeinerungen greift, doch da ich mitunter auch schon über die Deutsche Bahn hergezogen bin, zeichnet sich so langsam ein Schema bei den ehemaligen Staatsfirmen ab. Offenbar haben diese nämlich noch nicht ganz verstanden, dass ihr Monopol mittlerweile nicht mehr existiert. Gut, die Bahn braucht wohl auf absehbare Zeit keine Konkurrenz zu fürchten und auch die Deutsche Telekom wird nicht urplötzlich von der Bildfläche verschwinden, jedoch kann ich mir nicht vorstellen, dass man mit dem derzeitigen Service-Angebot langfristig erfolgreich sein wird. Zumindest im Fall der Telekom, denn deren “Service” hat die Bezeichnung eigentlich nicht wirklich verdient.

Der konkrete Fall: Ich rief bei der Telekom vor 1,5 – 2 Monaten an und bat darum, dass man meine Kosten senkt. Selbst das Basic-Angebot der Telekom ist noch sehr viel teurer als vergleichbare Angebote von Mitbewerbern (Alice, Kabel Deutschland, usw.). Da mich Festnetztelefonie nicht im geringsten interessiert, würde ich diese im Grunde auch weg fallen lassen, wenn endlich mal ein Anbieter einen reinen Internet-Tarif anbieten würde, aber gut, es werden wohl noch 10 Jahre vergehen, bevor irgendjemand mal die Zeichen der Zeit erkennt. Jedenfalls kam man mir geringfügig entgegen und senkte meine monatliche Rate um satte 5,- Euro (merken: Ständig bei der Telekom anrufen, sich über den neusten Neukunden-Gewinnungs-Deal beschweren, darauf verweisen, dass man “langjähriger Kunde” ist und irgendwann bekommt man sogar mal was).

Jetzt (ja, jetzt. 1,5 Monate später) bekam ich die Auftragsbestätigung. Und wie immer hat die Telekom ihren Lieblingstrick versucht: Man hat nicht einen bestehenden Vertrag abgeändert, nein, man hat mir einen neuen Vertrag aufgeschwatzt. Nur hatte ich mich nicht an den Kundendienst gewendet, um “einen neuen und günstigeren Vertrag” zu bekommen, sondern um “weniger in meinem bestehenden Vertrag” zu zahlen. Das fand ich zwar schon dreist (man schließt eigentlich ständig mit der Telekom Verträge ab, von denen man gar nichts weiß), aber natürlich setzt man noch einen drauf: Man reduzierte meine DSL Leitung.

Davon war nun wirklich keine Rede in dem Gespräch, das ich ursprünglich mit der Hotline führte. Es ging um eine Reduzierung des Preises und sonst nichts. Diese wurde mir versprochen. Was ich bekommen habe waren etwas weniger Kosten, dafür aber auch weniger Leistung (DSL halb so schnell) und 2 weitere Jahre Vertragsbindung.

Ich habe meinen Ärger an der Hotline kund getan. Ich habe ruhig argumentiert und den Fall geschildert, wodurch ich dem Kundenberater klar vermittelt habe, dass man mit mir reden kann. Kommt man mir entgegen, so kann ich ein sehr glücklicher Kunde sein. Ich gebe ihm selbst die Steilvorlage und erkläre ihm, dass ich mit dem Kundendienst der Telekom bisher zufrieden war, mit dem Preis aber nicht wirklich.

Die Reaktion war nun mehr als enttäuschend. Man erklärte mir, dass ich weitere Preisverhandlungen bei meinem ursprünglichen Gespräch hätte machen müssen. Aha. Warum ich diese jetzt nicht mehr machen konnte, wurde mir nicht erklärt. Mir wurde erklärt, warum meine DSL Verbindung nun auf DSL 3000 runter gesenkt wurde: Mehrere meiner Nachbarn hätten mittlerweile DSL beantragt und wenn alle an derselben Leitung hängen, wird das halt nichts mehr mit der hohen Geschwindigkeit. Das ist zwar schön und gut, aber was interessiert mich das? Wenn ich doch offensichtlich eine der ersten Personen war, die hier DSL hatten, will ich nicht darunter leiden, dass meine Nachbarn nun ebenfalls im 21ten Jahrhundert angekommen sind?!

Ich habe nun reagiert und die 5,- Euro monatliche Ersparnis abgelehnt, da ich lieber ein weiteres Jahr in meinem Vertrag hänge und während dieser Zeit die 5,- Euro drauf zahle, nur um dann anschließend zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Da habe ich nämlich diese zusätzlichen Kosten nach 6 Monaten wieder rein geholt. Bei stärkerer DSL Leitung. Der Kundendienstberater mochte diese Rechnung gar nicht und hat mich über die tollen Vorteile der Telekom aufgeklärt. Dass ich an der Leitung des Netzbetreibers hänge, während die anderen Anbieter nur “oben drauf” buchen – das ist mir prinzipiell egal, solange meine Leitung steht. Dass ich doch hier das ach so tolle Festnetz habe und sonst nur Voice over IP – das ist mir ebenfalls egal, ich erklärte ihm, ich brauche Festnetz nur für 2 Dinge: Meine Mutter alle 2 Wochen anzurufen und die Hotline der Telekom.

Ach ja, ich musste auch noch erklären, wann mein Vertrag eigentlich begann. Ich hatte letztes Jahr das Entertain “Try & Buy” Paket gebucht. Nachdem ich mich dagegen entschieden hatte, da die versprochene Performance-Steigerung (erwartungsgemäß) ausblieb, hat man mich nicht einfach auf meinen alten Vertrag zurückfallen lassen, nein, man hat mir einen neuen ausgestellt. Was nicht so ganz der Sinn und Zweck eines “Try & Buy” Pakets sein sollte, denn unter “Try” verstehe ich etwas anderes. Selbstverständlich gab es weder für diese Frechheit, die mich weitere 6 Monate Vertragslaufzeit gekostet hätte, noch für den fehlerhaften Abschlusses eines neuen Vertrags irgendeine Art von Entschädigung. Der Telekom ist es nämlich komplett egal, ob ihnen die Kunden weg rennen – noch haben sie ja genug. Erst wenn noch mehr Leute aufwachen und begreifen, dass die Telekom einfach einen schlechten Job in puncto Kundenbindung macht, wird sich das womöglich mal ändern. Oder der Konzern geht halt (in dem Fall dann tatsächlich zu recht) pleite.

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Loading...

, ,

  1. #1 by soulwarrior on 25 July 2010 - 0:42

    Das passt auch noch ganz gut dazu: http://www.spiegel.de/wirtschaft/0,1518,522766,00.html

(will not be published)